״שומעת קטע, הרגע יצאתי משיחה עם המנהל שלי, הוא אמר לי כמה שהוא מרוצה ממני כמה שאני משקיע ויודע לעבוד, אין הוא עף עליי נראה לי יש מצב הוא מקדם אותי בתחילת השנה״
ואני שיודעת על מה היתה אמורה להיות השיחה שואלת: ״תגיד, הוא לא אמר לך עוד משהו ? שאולי אתה יכול להשתפר בו?״
״כן, הוא אמר משהו על זה, אבל עזבי אותך שטויות, אחרי כל מה שהוא החמיא לי אני רק צריך לדעת לאיזה תפקיד הוא יקדם אותי?״…
כמה פעמים שמעתי עובדים שהגיעו אליי לאחר שיחה עם המנהל שלהם וסיפרו לי סיפור אחר בתכלית ממה שהמנהל תכנן/רצה להגיד להם.
כאשר מנהל לא מרוצה מהתפוקות והביצועים של עובד, מתחיל להיווצר סיר לחץ וככל שהזמן עובר והנושא לא מטופל יש סכנה גדולה שזה יתפוצץ בצורה שלא תטיב, לא עם המנהל, לא עם העובד ובטח שלא עם הסביבה.
וכאן צריכה להיות שיחת משוב במקרה זה היא שלילית כי יותר קל להציג אבל גם בשיחת משוב חיובית הדגשים אותם דגשים.
יש מנהלים שכאשר יש להם נושאים טעוני שיפור מול העובדים הם מייד קוראים לעובד לשיחה לחדר, שופכים עליו את כל מה שלא טוב, אומרים לו שמצופה ממנו להשתפר וממשיכים הלאה.
סיטואציה כזאת יכולה להפוך בקלות לטראומה לעובד. הוא מבין שהוא כישלון חרוץ, מדמיין את מכתב הפיטורים בדרך, לצערי, ברוב המקרים הלחץ והחשש גורמים לו לקפוא במקומו, לא להשתפר, הוא לא מצליח להבין מה עליו לעשות אחרת ומה שנותר לו זה רק לחכות לסוף המר.
לעומת זאת, מנהלים אחרים, מחפשים סיבה על הדרך לפנות לעובד, אפילו תוך כדי שיחת מסדרון, הם מספרים לו כמה הם מרוצים ממנו וכמה הוא מעולה וטוב, בדרך משחילים משפט אחד על הנושא הבעייתי שכל כך חשוב להם, נלחצים ושוב עוברים להרעפת מחמאות.
במקרה כזה, העובד יוצא בהיי כמו במקרה שהצגתי קודם, תלוש מהמציאות ואם הוא לא הבין את המשפט האחד הזה, הוא גם יגיע לסוף המר רק שהוא יהיה מאוד מופתע איך לא אמרו לו קודם.
ומה שהכי מצחיק הם אומרים, זו שיטת ההמבורגר, שיטה ידועה לנתינת משוב.
ואני אומרת עם המבורגר כזה עדיף להיות צמחונית 🙂
אז בואו נראה למה מתכוון המשורר בשיטת ההמבורגר ואיך עושים אותו בצורה נכונה שתשביע את כולם..
לדוגמא, הבעיה שהמנהל רוצה לטפל בה מול העובד היא: שהוא לא מספיק לעשות את מה שנדרש ממנו בעבודה, והדבר גורם לארגון לנזקים מול הלקוחות.
מכיוון ואני טוענת שתפוקות חשובות משעות אני בוחרת לא לכלול בבעיה את העניין שהעובד מגיע מאוחר למשרד ויוצא מוקדם ולא משלים את השעות על פי החוזה מולו.
אז במקרה כזה המנהל שולח זימון לעובד על פגישת עבודה ביומן ל-24 שעות הקרובות.
למה? כי ברוב המקרים כשעובד יראה פגישה כזאת מהמנהל הוא מייד ירוץ למשרד לברר על מה הפגישה.
יש להגיד לו שנשוחח על הנושא בפגישה וכרגע אינך פנוי לכך.
בפגישה עצמה מתחילים להרכיב את ההמבורגר. בוא נתחיל:
הלחמניה למטה– זה השלב שבו מתחילים בסמול טוק. אם העובד לחוץ ולא משתף פעולה ניתן להתקדם מייד לענין, נתחיל בכך שניקח שלושה דברים שאנחנו מרוצים מהעובד, לא מהתוצאות אלא מהתפוקות/ דרך שלו.
לדוגמא בשיחה אני אומר לו:״אני רוצה להתחיל בכך שאני חושב שאתה אדם עם מעוף. הדרך שבה אתה מטפל בנושאים האלה והאלה.. ראויים להערכה, אתה יצירתי, חושב מחוץ לקופסה ויודע להסתכל על התהליכים בצורה מאוד מדויקת ועיניינית״.
כל ה״מחמאות״ שניתנו צריכות להיות נכונות, ממוקדות והן יהוו בסיס להמשך השיחה.
קציצת הבשר/הפטריות (לצמחונים)- ״במקביל לזה, אני שם לב בזמן האחרון שאתה לא מספיק לעשות את העבודה שנדרשת ממך, אנחנו בחברה מחויבים ללקוחות שלנו לעמוד בזמנים, אנחנו נמדדים על כך ולעיתים אף משלמים על חוסר עמידה ביעדים וזה שאתה לא עומד בזמנים גורם לנו לנזקים.
אני אשמח לשמוע ממך למה אתה לא מצליח לסיים את העבודה שיש לך בזמנים שנקבעים?״
יש פה התייחסות עניינית מה הסיבה לחוסר שביעות רצון, כי זה גורם נזק לחברה, העובד במצב כזה רואה תמונה רחבה ומערכתית, החוסר תפוקה שלו גורמת לחברה נזק מול הלקוחות.
חשוב מאוד לשאול אותו למה זה קורה? גם אם אתה חושב שאתה יודע, תן לו להגיב על כך.
אם העובד יגיב, אין לי זמן ושהוא לא מספיק לעשות את כל העבודה שמצופה ממנו או שיש לו עומס, כאן אני אתייחס לכך שכשיש עבודה אני מצפה ממנו להישאר ולסיים אותה. אני אדגיש ואומר שחוזה העבודה בנינו הוא לפי משרה מלאה ולמרות שאני לא מסתכלת על שעות, אלא על התפוקות במידה והתפוקות נפגעות יש מקום להבין למה זה קורה ואם זה עניין של זמן אז שישאר וישלים את מה שצריך.
כאן זו השיחה שבה אנחנו מבהירים את הציפיות שלנו מהעובד, מוודאים שהעובד הבין מה מצופה ממנו. במקביל, מבינים מה קורה מצד העובד למה זה קרה, הבנת הבעיה והדרך לפתרונה בתיאום של שני הצדדים. לאחר שסיימנו את הדיון עוברים לשלב הבא.
הלחמניה למעלה – כאן זה המקום להגיד לעובד שאתה שמח על השיחה הפתוחה, על התהליך ולקיחת האחריות, על ההסבר והבנת המצב ביתר בהירות משני הצדדים. זה המקום שבו ניתן גם להגיד לעובד שאתם חושבים שיש לכם עוד כברת דרך יחד, לתת עידוד לעתיד להראות שאתם יחד בתהליך ושכל תלונה כזאת היא הזדמנות לצמיחה ולהתיעלות לשני הצדדים.
שיחת משוב כזאת היא שיחה שלאחריה אין סיכוי שהעובד יצא עם מחשבה כפי שציינתי בתחילת המסמך. כי היתה התנהלות עינינית לאורך כל השיחה שסבבה את הבעיה שהיתה למנהל מול העובד ,כל השלבים הובילו לפיתרון ולהמשך העבודה יחד.
אין פה עניין אישי, אין כאן מחמאות מיותרות שלא נוגעות לעניין -יש התייחסות ממוקדת ועינינית לקידום התהליך.
דגשים לשיחת משוב חיובית/שלילית:
- קביעת פגישת עבודה עם העובד
- הכנת המנהל לקראת הפגישה: דיוק הבעיה, ההשפעה שלה ואפשרויות לפיתרון. בנוסף, 3 דברים שהמנהל מרוצה מהעובד שקשורים לבעיה כך שאם העובד יפתור את הבעיה המחמאות יהיו משמעותיות יותר.
- בפגישה נתחיל עם שיחת חולין קצרה במידה וניתן.
- שלב א׳ – לתת לעובד שלושה דברים שאנחנו מרוצים ממנו בתהליך העבודה מולו, עליהם להיות נכונים, ממוקדים ועינינים להצגת הבעיה.
- שלב ב׳ – הצגת הבעיה לעובד בצורה עניינית ולא אישית – לא העובד הוא הבעיה אלא דרך הפעולה הספציפית שלו בעייתית. (הבעיה ניתנת לתיקון).
- הסבר מה ההשפעה של הבעיה הזאת על הסביבה/הארגון? (להראות לו תמונה רחבה יותר)
- לשאול את העובד מדוע זה קורה? (גם אם אתה חושב שאתה יודע זה המקום של העובד לענות. לפעמים עובד יכול לבוא ולפתוח משהו שלא ידעת שהוא סיבה מוצדקת מאוד למה זה לא נעשה, זה המקום לשאול ממקום פתוח ודואג אמיתי)
- תפקיד המנהל להיות אחראי על שיחה נעימה, רגועה ומכבדת (לעיתים עובד שמתגונן ירים את הקול ילחץ ופה המקום להרגיע ולנסות להבין למה זה קורה).
- תיאום ציפיות לגבי הבעיה וגם הפיתרון (אם המנהל לא בטוח שהעובד הבין מה הבעיה/הפיתרון מומלץ לוודא ולשאול מה הבנת מהשיחה מה אתה לוקח ממנה?)
- שלב ג׳ – סיכום השיחה, הערכה של המנהל לעובד על השיחה הנעימה והמקדמת על סיכום הפיתרון וגם ניתן להראות אופק יחד.
שיחת משוב חיובית או שלילית מטרתה היא אחת –
לקדם את שני הצדדים יחד תוך יצירת בהירות ביניהם ושיתוף פעולה.