במהלך העבודה שלנו כמנהלים אנחנו כל הזמן מתמודדים עם תלונות.
תלונות מהעובדים
תלונות מהמנהלים
תלונות מספקים
ותלונות מלקוחות.
רק שנהיה ברורים תלונה זה דבר מבורך. תלונה מאפשרת לנו להתפתח לשפר ולשנות את דרכי ההתנהגות שלנו ושל הארגון.
זה מסייע לנו לשפר את מערכות היחסים שיש לנו עם הסובבים וזו הזדמנות לשמר ולהיטיב עימן.
תלונות גם יכולות לגרום לנו להילחץ, להתנצל ולא תמיד מהסיבה הנכונה (כשצד השני צודק) לעיתים זה קורה רק בגלל הלחץ שזה גורם לנו.
להלן ששת השלבים לטיפול בתלונת לקוח:
- שלב ראשון להודות על ההזדמנות לשיפור – כפי שציינו תלונה היא הדרך של הלקוח להגיד לנו שמפריעה לו הדרך בה אנחנו מתנהלים / או הארגון שלנו והוא למעשה נותן לנו הזדמנות להשתפר כדי שנוכל להמשיך לעבוד יחד.
- שלב שני לתת ללקוח להתלונן – לתת ללקוח להביע את עצמו, להוציא את כל הטענות שיש לו, להקשיב קשב רב, מומלץ לרשום את הטענות בנקודות על מנת שנוכל לאחר מכן לדון ולבדוק אותן לעומק. לעיתים ההקשבה בשלב זה הינה חצי מהפתרון, הלקוח שיחרר את שהיה לו ונרגע ולו רק מעצם הוצאת הדברים.
- שלב שלישי הסכמה על ״הבעיה״ – לאחר שסיימנו להקשיב ורשמנו את עיקרי הדברים אנחנו מוודאים עם הלקוח שלכך התכוון ומסכימים שזו הבעיה מבחינתו גם אם אנחנו חושבים שהוא לא צודק ואין בכלל בעיה, אנחנו מתייחסים כרגע רק לתהליך מעיני הלקוח והחוויה שיש לו בתהליך. במידה והנושא דורש בדיקה עלינו להסביר ללקוח שאנחנו מעונינים לבצע בדיקה פנימית ולחזור אליו עם תשובה מסודרת, כאן מומלץ מאוד לתת ללקוח זמן סביר לתיאום מועד החזרה, כך הוא רואה שאין התחמקות אלא בדיקה לעומק וזה עוד שלב בדרך לפתרון. כאשר יש לנו את כל הפרטים לעיתים עלינו לבחון ולבדוק את הנתונים לעומק, להתייעץ עם אנשים נוספים שהיו חלק מהתלונה (במידה והלקוח מתלונן על אחד העובדים שלי) חשוב לתת מקום ויחס לכולם ולוודא שיש לנו תמונה רחבה ככל שניתן.
- שלב רביעי חזרה ללקוח הסבר הבעיה מצידנו – בשלב הזה אנחנו חוזרים ללקוח מראים לו כי נעשתה עבודה ובדיקה, מציגים לו את הממצאים, לעיתים יש להסביר את רציונל התהליך והעבודה בארגון לעיתים יש להביא עוגנים ומידע שיהיה מוסכם על כולם כמו מחירון או נהלים כאלה ואחרים. בשלב הזה כבר הדינמיקה היא יותר של תהליך ובחינה מלקוח ותלונה, הלקוח רואה את מידת ההתייחסות הרצינית שלנו לתהליך והרצון לפתרון.
- שלב חמישי ״הפיתרון״ – זה השלב בוא אנחנו מוצאים פתרונות. מנסים לתת פתרונות מקדמים להמשך עבודה יחד. אם טעינו זה המקום להתנצל, להסביר את הטעות, לתת פיצוי או הנחה על הנעשה או על ההזמנה הבאה תלוי ברמת הבעיה. במידה ואנחנו לא טעינו והדברים היו בסדר אבל בכל זאת הלקוח מרגיש לא שבע רצון ניתן ומומלץ שכל ״מתנה״ שתינתן תוגדר כ״מתנה״ לשם הרצון הטוב ומלפנים שורת הדין וההמלצה שוב שזה יהיה רק על המשך הפעילות בנינו בראיה קדימה ולא אחורה. על מנת שזה לא יתפרש ״כפיצוי״. יש הבדל משמעותי גם כאן על חווית הלקוח.
- פה למעשה ברוב המקרים מסתיים התהליך אך אני ממליצה לכם לא לוותר על השלב השישי והאחרון – שלב הסיכום והמסקנות – השלב בו אנחנו מסכמים את הנעשה בתהליך כולל הפיתרון שניתן ומסבירים ללקוח שבשלב הבחינה והבדיקה גם היו מסקנות לגבי תהליכי העבודה הפנימיים בארגון כדי שלא יקרו מקרים נוספים כגון אלו. פה אנחנו מראים ללקוח שפנייתו לא היתה לשווא ולהיפך, לקחנו מכך גם לעתיד – השתפרנו בזכותו. שלב זה בונה אמון , מהדק את מערכת היחסים בנינו לבין הלקוח ובעיקר מגביר את רמת שביעות הרצון של הלקוח מהטיפול. כל כך הרבה ערך יש לשלב הזה שאסור לפספס אותו.
מחקרים מראים שלקוחות שהתלוננו וחוו תהליך חיובי מהתלונה רמת שביעות הרצון שלהם גבוהה מאלו שלא התלוננו ולא היו להם בעיה כלל.
זה רק מדגיש כמה חשוב לטפל בתלונות בצורה מתודולוגית ומובנית בלי לקחת דברים אישית. לזכור שכאשר מתלוננים בפנינו עלינו אישית המטרה היא לתת לנו שיעור במתנה ולהצמיח אותנו ולא כדי לגרום לנו לרע. ברגע שאנחנו מתייחסים לתלונה כמשהו שניתן לתיקון וכתהליך מצמיח הגישה שלנו משתנה ונהיית פתוחה יותר לתהליך ולפתרון ״הבעיה״.
התהליך הזה נכון ורלוונטי לתלונות במיילים בשיחות טלפון ובפגישות מה לעלינו לזכור זה את השלבים, את התהליך, לשים את חווית המתלונן לנגד עינינו וקולות השירות שנעשה יעמדו לזכותנו ומשם רק נוכל להתקדם ולשמור על מערכות היחסים שלנו פתוחות שקופות וחיוביות ברמת אמון גבוהה.